用戶心智模型往往不僅只是關(guān)系到產(chǎn)品好用與否，大的說更關(guān)系到產(chǎn)品生與死。在分析用戶心智之前，先通過一張圖來直觀感受下用戶心智。人類在經(jīng)歷或?qū)W習(xí)某些事件之后，會對事物的發(fā)展及變化，歸納出一些結(jié)論，然后像是寫劇本一樣，把這些經(jīng)驗濃縮成一本一本的劇本，等到重復(fù)或類似的事情再度發(fā)生，我們便不自覺的應(yīng)用這些先前寫好的劇本，來預(yù)測事物的發(fā)展變化。

從上面這幅圖中你看到了什么？

圖中兩扇門，在開門的方式上存在著不同。由于門把手的放置不同，用戶在操作上存在不同方式，左邊的門，用戶會下意識的去推門，而右邊的門用戶則會下意識的去拉門，而這一切的引導(dǎo)皆來自用戶的心智。

從買西紅柿的案例理解什么是用戶心智

為什么老婆讓老公去菜市場買個番茄，回來后被問起黃瓜的時候，老公總是一臉的茫然。

事情其實是這樣的：

老婆讓老公去菜市場買西紅柿，這時老公獲得一個輸入“西紅柿”，腦海中生成一個模型“紅色的，圓圓的東西在哪里？”

到了菜市場，發(fā)現(xiàn)蔬菜在左邊，肉類在右邊，又獲得一個輸入“菜攤”，然后生成新的模型“蔬菜攤上，紅色的，圓圓的東西在哪里？”，然后就順著找，最后找到了西紅柿。

看到了吧，人要完成一個任務(wù)，先是獲得一個輸入，然后根據(jù)輸入在腦子里面生成模型：“像那個樣子的東西”，然后根據(jù)模型去現(xiàn)實中尋找，如果尋找到了一部分，自我學(xué)習(xí)后重建模型，比如“青色的，圓圓的”就不是要買的西紅柿，繼續(xù)在現(xiàn)實中尋找，直至任務(wù)結(jié)束。

這個模型就是心智模型。人們依靠心智模型去認知這個世界，并采取相應(yīng)的行為。

買回來以后，老婆很高興，然后問“黃瓜賣多少錢？”

老公“……，好像沒見到?！?/p>

黃瓜為什么沒有看到呢？

因為被心智自動過濾了。

用戶心智一旦建立，很難被改變

心智模型，指的是人們對已知事物的沉淀和儲存，通過生物反應(yīng)而實現(xiàn)動因的一種能力總和。

簡單的說，當(dāng)我們看到某個東西就知道是什么，或者要去干什么。

所謂“謊言說了一千遍也是真的”就是這個道理。

心智模型一旦建立，就不容易被改變。

比如，我們已經(jīng)完全培養(yǎng)了從左到右的閱讀習(xí)慣，已經(jīng)深植于我們心中。

再比如，關(guān)老爺就是用刀的，趙子龍就是用槍的，我們從小就有這個認知，任何想試圖讓別人接受“關(guān)老爺用錘子”的念頭都會被人嘲笑。

心智模型是人的一切行為方式，思考方式背后的規(guī)律和形式，能夠直接或者間接影響著我們的行為。

心理學(xué)上，心智即是指人們對已知事物的沉淀和儲存，通過生物反應(yīng)而實現(xiàn)動因的一種能力總和。“心智模型”就是隱藏在你一切行為方式、思考方式背后的那些形式和規(guī)律。心智模型是認識事物的方法和習(xí)慣，在有限的領(lǐng)域知識和有限的信息處理能力上，產(chǎn)生合理的解釋。綜合來說：心智模型是一種代表外在現(xiàn)實事物的一種內(nèi)化的心理模型表征，是一種隱含在我們內(nèi)心深處的思維方式和思想觀念，能夠直接或者間接影響著我們的行為。心智模型之所以對我們的所作所為具有巨大影響力是因為它影響我們?nèi)绾握J知周遭世界，并影響我們?nèi)绾尾扇⌒袆印?/p>

心智影響著用戶對他所使用的產(chǎn)品的相關(guān)行為，正如圖例中門把手的不同的放置方式，在用戶對門把手的使用習(xí)慣下，用戶會下意識的辨別門把手的使用方式。而這種符合用戶心智模型的設(shè)計，用戶使用起來就會覺得自然與順暢。

個人認為在用戶心智模型中會有三個不同的階段，不同的階段會影響到產(chǎn)品的相應(yīng)設(shè)計策略。

如下圖所示，三個階段依次是守舊期，求新期和平穩(wěn)期。

守舊期：

由于人天生具有對固有事物的保守態(tài)度，人本能地認為熟悉的事物是安全的，心理學(xué)認為人的安全感來自對外界的掌握，所以在心智模型中反映出來的則是人的守舊期階段。這在歷史變革進程中，能得到很好的證明，保守派總會認為祖宗流傳下來的就是安全的好的，而認為革新是危險的。

當(dāng)用戶習(xí)慣于原本的產(chǎn)品時，遷移到新產(chǎn)品上時會有諸多抵觸，例如在電商剛剛發(fā)展之初，人們習(xí)慣于線下購物場景，產(chǎn)品可立馬觸碰到，真實地感受到，可以深度體驗產(chǎn)品好壞以及一手交錢一手拿貨的安全感。因此，人們最初由于線上購物場景與他們過往的心智模型不匹配，會顯現(xiàn)出不安全感與抵觸。

求新期：

好奇心害死貓。人類的好奇與求知欲也是與生俱來的。因此，在對舊事物的保守中，總會有人試圖去突破，這些人的心智模型是對舊事物與習(xí)慣感到厭倦，需要新鮮的事物來刺激神經(jīng)。新的好玩的，有趣的事物會帶給用戶不同的體驗。

歌手選秀節(jié)目發(fā)展至今也有不少年頭了，但是今年夏天《中國有嘻哈》異軍突起，正是人們對于千篇一律的歌手選秀節(jié)目的厭倦與疲勞，新的非主流類的嘻哈音樂讓觀眾為之一新，加之一些營銷活動，造就了《中國有嘻哈》燃爆的節(jié)目效果。

平穩(wěn)期：

當(dāng)一個產(chǎn)品或事物度過用戶求新階段，被人們所普遍接受后，便進入了平穩(wěn)期。在平穩(wěn)期，用戶心智達到對新事物的習(xí)慣，慢慢會把它習(xí)以為常。

例如，微信作為一款熟人社交軟件，它建立起人與人溝通的新橋梁，人們已在日常生活中習(xí)慣了它的存在，在與想要聯(lián)系的人溝通時會習(xí)慣性的使用起微信。平穩(wěn)期用戶心智階段，正是人們通過不斷適應(yīng)達到成熟與習(xí)以為常的時期。

了解用戶心智模型的三個階段，有助于我們在產(chǎn)品設(shè)計中，針對不同時期的用戶心智設(shè)計出符合用戶心智模型的產(chǎn)品與體驗。這對我們在產(chǎn)品的不同階段調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計策略具有很大幫助。當(dāng)電子書剛面向用戶時，由于人們長期使用紙質(zhì)書的習(xí)慣，在讀書的過程中有個習(xí)以為常的翻書習(xí)慣，因此翻書的動作在用戶心智中是穩(wěn)定的。

而電子書由于是新產(chǎn)品，它的使用習(xí)慣是不同于紙質(zhì)書的，為了在用戶求新的過程中減少用戶使用成本，把翻書的交互動作遷移到電子書上，是符合用戶心智模型的，更能被用戶所接受與習(xí)慣。但是，當(dāng)用戶習(xí)慣了移動電子設(shè)備上平滑圖文的翻閱方式以后，翻書的交互動作又會顯得比較繁瑣，因此現(xiàn)在許多讀書軟件翻頁的交互并不再模擬翻書而是更簡潔的平滑動作。

從上面這個案例可知，從守舊期到求新期，一個好的用戶心智模型的遷移往往更能適應(yīng)大多數(shù)用戶的使用習(xí)慣，降低用戶使用的成本。

手機界面的設(shè)計風(fēng)格從擬物化到扁平化，正是在不同用戶心智模型階段采取的不同策略。

由于用戶剛開始接觸手機等電子設(shè)備時，在用戶心智中，是一個陌生的事物，而為了能讓用戶更快的去理解，擬物化的設(shè)計能幫助用戶利用原有的心智模型去理解虛擬功能的意義。而當(dāng)用戶已經(jīng)習(xí)慣了手機等設(shè)備，擬物化的圖標(biāo)又會增加審美負擔(dān)，因此將其抽象化簡約化以適應(yīng)更快節(jié)奏的審美認知。

綜上所述，用戶的心智模型大多數(shù)時候是穩(wěn)定的但又不是一成不變的。而我們在進行產(chǎn)品或交互等設(shè)計時，要能先了解當(dāng)前用戶對它們的心智處于什么階段，根據(jù)用戶心智所處的階段做出相應(yīng)的設(shè)計策略，才能讓用戶使用起來的更爽更愉悅。

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